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Title

Orientation vers le marché (OVM), qualité des services et satisfaction des clients dans le secteur du private banking (PB)

Authors
Year 2003
Collection Cahiers de recherche; 2003.11
Abstract Ce texte s'appuie sur les résultats d'une étude empirique effectuée précédemment sur l'orientation vers le marché (OVM) dans le secteur du private banking (PB). Après avoir rappelé les principales caractéristiques de l'OVM et les avoir comparé à celles de la gestion de la qualité totale (TQM) et de la gestion de la relation client (CRM) un bref examen de l'état des connaissances sur la qualité des services et la satisfaction des clients est effectué. L'examen des résultats de l'enquête suggère ensuite que les institutions de PB demeurent certes attentives aux attentes des clients, mais qu'elles sont plus encore préoccupées par les stratégies de la concurrence. Il est observé cependant que plus elles sont orientées vers le marché plus elles accordent de l'importance à la satisfaction de leur clientèle.
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DENIS, Jean-Emile, GRABER, Stéphane, CZELLAR, Sandor. Orientation vers le marché (OVM), qualité des services et satisfaction des clients dans le secteur du private banking (PB). 2003 https://archive-ouverte.unige.ch/unige:5797

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Deposited on : 2010-04-15

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